La personne au centre

Le même jour, deux incidents anodins liés à ma santé m'ont amené à réfléchir aux risques que nous prenons pour le patient. Après de nombreuses tentatives, j'ai finalement réussi à obtenir un rendez-vous par téléphone pour le problème de santé dont j'avais besoin. La confirmation du lieu et de l'heure du rendez-vous m'est parvenue par SMS. Malheureusement, le message indiquait également que je devrais payer. Étrange, car je suis exempté. Mon médecin traitant m'a prescrit une seconde ordonnance pour le confirmer. Je me suis donc présenté au rendez-vous et j'ai expliqué la situation : voici ce qui s'est passé et qui m'a fait réfléchir. La réceptionniste, puis le médecin, ont d'abord constaté l'erreur, mais ils n'ont pas réussi à retrouver le service responsable de la réservation. J'ai fourni la preuve du numéro de téléphone portable utilisé, la confirmation de réservation et le numéro que j'avais composé. Rien à faire. C'est un incident anodin en apparence, mais très grave, car l'un d'entre nous — et c'est un euphémisme ! — a réussi à concevoir un système qui nous empêchait d'accéder au service. Et la personne qui reçoit l'ordonnance ne peut rien faire.

Ce même après-midi, à 19h30, je dois me rendre dans un autre hôpital pour une radiographie. Comme j'ai un dîner prévu, je décide d'arriver une heure en avance. Au pire, j'attendrai ! Arrivée au guichet, je suis immédiatement prise en charge car il n'y a personne ! Je règle ma contribution — qui est due dans ce cas précis — et me dirige aussitôt vers la salle de radiographie. À 18h40, tout est terminé. La médecin me remercie d'être venue en avance, ce qui lui permet de rentrer chez elle plus tôt. J'étais la dernière patiente. Incroyable, mais vrai. Aucun rendez-vous n'était donc prévu dans les heures précédentes ? Est-ce possible ? J'avais à peine réussi à trouver ce créneau ! Mais pourquoi ne m'ont-ils pas appelée pour que je vienne plus tôt ? S'agit-il de patients indisciplinés qui prennent rendez-vous et ne se présentent pas ? C'est grave, car d'autres patients auraient pu bénéficier de ce service. Est-ce l'hôpital qui n'arrive pas à optimiser les visites ? C'est encore plus grave, car les coûts sont là, mais les services ne le sont pas ! Et vous, le patient, devrez peut-être attendre des mois pour obtenir ce service.

Deux petits exemples, banals certes, mais qui montrent que placer la personne au centre ne peut se limiter à l'adoption de politiques – certes très importantes – mais doit aussi se traduire par des actions concrètes au quotidien.

NP Juin/Juillet 2025

Gianfranco Cattai