Cela ne fonctionne pas ainsi !

J'ai récemment suivi l'histoire d'une femme âgée qui a dû se rendre quatre fois à la poste pour récupérer une lettre recommandée. Hormis le fait que cette lettre recommandée pouvait lui être remise étant donné qu'elle était chez elle, mais tant pis. Aller quatre fois avec l'incertitude de pouvoir entrer dans le bureau de poste n'est pas une bonne expérience. Faire la queue dans le froid et peut-être dans la neige, avec beaucoup et beaucoup qui essaient d'être intelligents, avec des étrangers qui ont vite appris nos pires comportements, n'est pas édifiant.
Pourquoi tout ça? Simple : les bureaux de poste italiens ont élargi leurs services (les pâtes ne se vendent pas encore mais nous sommes proches !) et en même temps ont réduit leurs effectifs.
Deux employés là où il y en avait quatre font toute la différence.

La poste se justifie en disant qu'elle a informatisé le système et qu'elle a donc besoin de moins de personnel.
Certes pour le bénéfice économique de l'institution mais pas forcément du citoyen. Vous pouvez désormais réserver et ainsi éviter les files d'attente : bien sûr, pour ceux qui savent le faire et peuvent le faire. Mais on dit que toutes les personnes âgées ne sont pas capables de le faire. Au-delà du mauvais service rendu au citoyen, je suis inquiet car ces occasions risquent d'être des forges d'attitudes rancunières envers le secteur public.

Il est certes important que nous investissions dans des opérations de sécurité urbaine, dans des plans de lutte contre le racisme et les crimes de haine, mais si nous oublions ensuite que la normalité des services doit être une occasion de rencontre et de relations, nous risquons la schizophrénie communautaire.
On parle beaucoup de la solitude des personnes âgées mais si on oublie qu'une occasion importante répétée systématiquement est d'aller au bureau de poste au moins une fois par mois, je me demande de quoi on parle. Soyons clairs : plein respect pour les directeurs d'agence et le personnel qui ont parfois des attitudes et des comportements louables mais qui à leur tour risquent d'être victimes du système.

Faut-il compenser le manque de personnel par la présence de bénévoles ? C'est une provocation que je jette à la mare sachant que je m'attire beaucoup de critiques. Mais ne pas prêter attention au fait que certains lieux et services qui devraient être annonciateurs de relations positives sont plutôt des occasions d'accroître la méfiance à l'égard des services publics n'est pas secondaire. La personne au centre, la centralité de la communauté sont des mots vides si nous n'avons pas la capacité de comprendre quelles sont les implications dans la vie quotidienne des gens.
Chère Poste Italiane, vous représentez un grand point de référence vis-à-vis des citoyens : évaluez, dans votre rapport social, comment améliorer cette relation.

Gianfranco Cattaï
NP janvier 2023